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Nutzen Sie diese Grundsätze und bieten Sie so einen optimalen Kundenservice. Nur ein Drittel aller Unternehmen hat eine Wissensdatenbank oder ein Community-Forum, und noch weniger bieten Social-Media-Messaging, Chatbots oder In-App-Messaging. Unternehmen mit einer kundenzentrierten Kultur sind 60 Prozent profitabler als andere. Per Telefon, E-Mail, Messaging, Live-Chat, Social Media zu bearbeiten. In diesem Beitrag erfahren Sie, was Sie tun können, um wirklich ausgezeichneten Kundenservice zu bieten. Für viele Unternehmen reicht es nicht mehr, soliden Kundenservice zu bieten.
Gleichzeitig sorgen Sie für eine rundum positivere Customer Experience. Wie bereits erwähnt, sind Kundenservice-Schulungen entscheidend, um die Produktivität von Kundendienst-Mitarbeitern zu erhöhen. Diese Hard Skills bereiten Ihr Team auf die eher technische und messbare Seite des Kundenservice vor. Nachfolgend sind einige Beispiele für Hard Skills aufgeführt, von denen Kundenservice Teams profitieren. Schulungsprogramme sollten sowohl die Unternehmensphilosophie als auch den gewünschten Kommunikationsstil vermitteln. Zusätzlich ist es wichtig, dass sie relevante Hard- und Soft Skills abdecken.
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KI-gestützte Features wie der “Breeze Customer Agent“ unterstützen sowohl Kunden als auch Service-Teams bei der Bearbeitung von Anfragen. Die Salesforce Service Cloud ist eine cloudbasierte Lösung, die den Kundenservice verbessert und die Kundenbindung stärkt. Sie bietet Unternehmen jeder Größe ein umfassendes Set an Werkzeugen, um die Effizienz der Agenten, die Kundenzufriedenheit und die Arbeitsabläufe zu optimieren. Die Zendesk Support Suite ist eine benutzerfreundliche Lösung für den Kundenservice, die sich nahtlos an das Wachstum eines Unternehmens anpassen soll. Sie bietet eine zentrale Plattform, auf der Support-Mitarbeiter über verschiedene Kanäle wie E-Mail, Telefon, SMS, Live-Chat und soziale Medien kommunizieren können – alles an einem Ort.
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Abgesehen von den Teammeetings gibt es zahlreiche Online-Ressourcen, die Kundensupport- und Kundenservicemitarbeiter nutzen können, um sich weiterzubilden. Dazu bilden die Teammitglieder Zweiergruppen und werden mit echten Fällen konfrontiert, die Kundenservicemitarbeiter tagtäglich lösen müssen. Dies sollte eine gute Mischung aus einfachen und schweren Fällen sein. Die Mitarbeiter übernehmen dabei abwechselnd die Rolle der Kunden und der Supportmitarbeiter und lernen so, wie sie häufig auftretende Probleme lösen und Stresssituationen bewältigen können. Beim reflektierenden Zuhören wiederholt der Zuhörer in seiner Antwort das, was der Gesprächspartner gesagt hat.
Sprechen Sie beispielsweise nicht vom GTM, wenn Sie nicht sicher sind, ob Ihr Gegenüber weiß, dass Sie damit den Google Tag Manager meinen. Wenn Sie mit jemandem persönlich sprechen, gibt es immer Hinweise darauf, ob Ihr Gegenüber zuhört – oder nicht. Der Schreibstil unserer Zielgruppe ist eher lässig und informell – und so antworten wir auch. Wenn ein Kunde uns mit einer entspannten Haltung anspricht, richten wir uns danach aus. Seither lieben wir die zwanglose Kommunikation mit Emojis, Sprachnachrichten und Co.
Dies erhöht die Kundenzufriedenheit und schafft eine angenehmere Customer Experience (CX). Zusätzlich stellt Zendesk Training kostenlose Kurse und Lernpfade zur Verfügung. Diese helfen allen Teammitgliedern, hochwertige Customer Experiences zu gestalten und kontinuierlich zu verbessern. Kundenservice-Schulungen bieten in der Regel strukturiertes Training zu verschiedenen Aspekten des Kundenservice, der Kommunikation sowie der Problemlösung.
Meditation kann da ein hilfreiches Mittel sein, um seine mentale Ruhe und Gelassenheit wiederzufinden, selbst mitten im stressigen Arbeitsalltag. Eine Produkt-Demo ist ein guter Abschlusstest für neue Mitarbeiter, bevor sie echte Telefonate entgegennehmen. So können die Mitarbeiter unter Beweis stellen, dass sie das Produkt bzw. Im Grunde sagt der Supportmitarbeiter dem Kunden, dass er ihm keinen Rabatt gewähren kann.
Bleibt diese Erwartung unerfüllt, wenden sie sich oft an einen Konkurrenten. Eine hervorragende Customer Experience (CX) ist der Schlüssel, um Kunden zu gewinnen und zu halten. Bereiten Sie Ihr Team mit diesem Leitfaden für Kundenservice-Schulungen gezielt auf starke Customer Experiences vor. Laut Motteram haben die meisten Kunden 7 Grundbedürfnisse, und wer diese zu erfüllen weiß, ist dem Geheimnis eines hervorragenden Kundendienstes auf die Schliche gekommen.
306 Tester haben die Hotlines für Bestandskunden über mehrere Wochen kontaktiert. Auch beim CHIP-Test landet die Telekom in den Kategorien Mobilfunk-, DSL & Festnetz-, TV-Streaming- und Hosting-Anbieter jeweils auf dem ersten Platz und holt sich damit vier Siege. Dabei wurde von Juni bis August das digitale Serviceangebot von 286 Unternehmen in 20 verschiedenen Branchen überprüft. Im Fokus der Untersuchung standen die wesentlichen digitalen Kunden-Kontaktwege wie die Webseite inklusive Hotline und Chatangebot, die Social-Media-Kanäle und die Service-Apps der Anbieter. „Dieser Dreifacherfolg spornt uns an, auch weiterhin unsere Kundinnen und Kunden in den Mittelpunkt unseres Handelns zu stellen. Wir werden jeden Tag weiter daran arbeiten, ihnen ein begeisterndes Sales- und Serviceerlebnis zu bieten und sie zu Fans zu machen“, betont Abolhassan.
Das zentrale Element der Suite ist ein leistungsstarkes Ticketing-System, das dabei hilft, Anfragen zu verfolgen, zu priorisieren und effizient zu lösen. Zudem bietet Zendesk ein Help Center, das eine Wissensdatenbank und Community-Foren umfasst, um die Selbsthilfe der Kunden zu fördern. Ergänzt wird das Angebot durch Reporting- und Analysetools, die eine kontinuierliche Optimierung der Kundenservice-Performance ermöglichen. Neben der Automatisierung von Supportanfragen bietet moinAI eine DSGVO-konforme KI-Technologie, eine einfache Implementierung und verschiedene Integrationen, um sich nahtlos in bestehende Systeme einzufügen. Mit Funktionen wie mehrsprachiger Kommunikation, Lead-Generierung und individuellen Anpassungsmöglichkeiten eignet sich moinAI für Unternehmen unterschiedlicher Branchen und Größen.
Vor allem wenn es darum geht, besonders komplexe Fragen zu beantworten, erweist sich dieser Kontakt-Kanal nicht immer als die beste Variante. Leider wird auch heute noch von einigen Wettanbietern kein 24-h-Support angeboten. Das ist insofern schade, als manche Events (vor allem im US-Sport) erst spät nachts stattfinden. Dabei fällt auf, dass vor allem im Live Chat oftmals nur standardisierte Antworten verwendet werden. Zwar reden wir dabei nicht von Stunden oder Tagen, doch schon ein paar Minuten an Wartezeit können bei einer Echtzeit-Konversation beim Kunden bereits Unbehagen auslösen.
Wer kennt die “Spielregeln” der Casinos schließlich besser als unsere hauseigenen Experten? In diversen Kriterien mussten uns die Casinos überzeugen, um einen Platz auf unseren Seiten zu erhalten. Freundlichkeit ist dabei nur ein Kriterium, denn ein netter Plausch bringt schlussendlich nur dann etwas, wenn am Ende alle Unklarheiten beseitigt sind und Fragen kompetent beantwortet wurden. Trotzdem ist es sinnvoll, ihn vorab zu informieren, wie er das Problem auch alleine lösen kann. Für Links, die Sie häufig versenden, lohnt es sich, Nachrichtenvorlagen zu erstellen, die Erklären und Zeigen kombinieren. Wenn Sie Ihrem Kunden helfen möchten, sich durch Ihre Website https://fest-des-teilens.de/ oder Software zu navigieren, ist es wichtig zu wissen, auf welche Funktion sich seine Frage bezieht bzw.
Weitere Tests sind beispielsweise der Myers-Briggs-Typenindikator (MBTI) und 16Personalities. Diese Tests geben Mitarbeitern Einblicke, wie sie gerne arbeiten, wie sie mit anderen kommunizieren und wo mögliche Konfliktquellen liegen. In dieser Übung lernen die Supportmitarbeiter, wie sie Kunden auch dann weiterhelfen können, wenn sie ihnen nicht die gewünschte Antwort geben können. Technologische Innovationen wie das Internet der Dinge oder künstliche Intelligenz bieten hohes Potenzial für den Kundenservice – beispielsweise die Automatisierung großer Teile der Customer Journey. Doch die Integration solcher Technologien ins Contact Center muss vorbereitet werden. Nutzen Sie fertigkeitsbasierte Verteilung, um die Bearbeitung von Tickets zu optimieren und sicherzustellen, dass Kunden mit dem Mitarbeiter sprechen, der für die Lösung ihrer Probleme am besten geeignet ist.
Freshdesk ist eine Software von freshworks für den Kundenservice und Support, die Unternehmen dabei unterstützt, Anfragen zu verwalten und den Arbeitsalltag von Support-Teams zu organisieren. Sie bietet Funktionen wie ein Ticketing-System, Automatisierungen für wiederkehrende Prozesse und eine Wissensdatenbank für Self-Service-Angebote. Champions begeistern durch schnelle Lösungen – im Vergleich zu Anfängern ist es doppelt so wahrscheinlich, dass die Gesamtlösungszeit unter einer Stunde liegt. Außerdem zeigte sich, dass die Zeit bis zur ersten Antwort durchschnittlich eine Stunde weniger betrug als bei den Anfängern.
Die richtige Kundenservice-Software kann den Support nicht nur effizienter, sondern auch kundenfreundlicher machen. Sie hilft dabei, Anfragen strukturiert zu verwalten, Prozesse zu automatisieren und den Kundenservice an die individuellen Bedürfnisse des Unternehmens anzupassen. Dabei sollten Unternehmen genau darauf achten, dass die Lösung skalierbar, sicher und einfach zu bedienen ist – und idealerweise moderne Technologien wie KI sinnvoll integriert.
